Wer in einem Servicecenter anruft ist an eine lange Wartezeit gewöhnt. Wer stattdessen ein E-Mail schreibt braucht in jedem Fall Geduld. Die vorliegende Studie erhebt zunächst die aktuelle Erwartungshaltung von Kund:innen unterschiedlicher Branchen und testet anschließend mit Mystery Calls und Mails, inwieweit die Erwartungen von den Servicecentern erfüllt werden.